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Entretien avec M. KASSAB Ali, Directeur VOCALCOM MENA
« Notre ambition est simple : devenir le principal partenaire des acteurs de la relation client en Algérie »Pouvez-vous nous parler en premier lieu de votre société ?
VOCALCOM est une entreprise spécialisée dans les solutions et technologies pour centres de contacts (appelés plus communément centres d’appels). Elle occupe aujourd’hui une position de leader sur ce marché avec plus de 520 000 télé-conseillers qui travaillent chaque jour sur nos plateformes à travers le monde. Les solutions VOCALCOM sont régulièrement primées pour leurs innovations (élues 8 fois produit de l’année aux U.S.A, label européen de l’innovation EUREKA, etc.).
Pouvez-vous nous donner une idée plus précise sur les services que vous proposez ?
Nous proposons des solutions complètes pour tout ce qui concerne la gestion de la relation client, les études projet, la mise en place, l’installation de technologies adaptées (HERMES, AVAYA, etc.), l’accompagnement terrain, la formation, etc. Nous intervenons aussi bien sur les aspects techniques que sur l’aspect métier car nos équipes sont constituées d’ingénieurs bien sûr, mais aussi d’experts dans la gestion de projets et de productions. Notre intervention peut aller de la phase projet à la concrétisation sans omettre le suivi. Les solutions VOCALCOM ne sont en fait pas destinées uniquement aux Call Center. En effet, elles offrent aussi la possibilité à toute entreprise désireuse d’optimiser sa relation client d’atteindre ses objectifs.
Quel est le profil de vos clients et quels sont vos fournisseurs d’équipements et de solutions ?
Nous avons 2 catégories de clients: les centres de contacts qui sous-traitent pour le compte des entreprises et les entreprises elles-mêmes qui décident d’internaliser leur gestion de la relation client. Concernant nos fournisseurs, nous n’en avons pas vraiment. Je parlerais plutôt de partenaires technologiques et là je citerai nos groupes partenaires AVAYA, INTEL, DIALOGIC, etc.
Depuis quand VOCALCOM s’intéresse-t-elle au marché des Call Center et depuis quand êtes-vous implanté en Algérie ?
VOCALCOM s’est toujours intéressée au marché des Call Center puisqu’il s’agit de son marché de prédilection et ce, depuis sa création en 1995. En Algérie, l’implantation de notre filiale est récente (octobre 2009) mais notre présence remonte à 2005 avec l’arrivée des premiers centres d’appel algériens.
Parlez-nous de votre position sur le marché algérien des centres d’appel ?
Aujourd’hui, le marché algérien de la relation client est naissant et notre objectif est d’accompagner les entreprises et les sous-traitants (centres d’appel) dans la mise en place de leurs plateformes. Nous travaillons pour cela en étroite collaboration avec nos clients afin de mettre en place les solutions les mieux adaptées à leurs besoins. Notre ambition est simple : devenir le principal partenaire des acteurs de la relation client en Algérie.
Comment percevez-vous l’avenir du secteur en Algérie ? Comment les centres d’appel vont pouvoir s’imposer face aux prestataires marocains et tunisiens bien présents?
Concernant l’avenir, je n’ai pas trop d’inquiétude car il y a un fort potentiel que ce soit dans le besoin du marché que dans la disponibilité des ressources. Or, il ne faut pas se limiter uniquement au marché offshore. Nos voisins tunisiens et marocains ont beaucoup misé sur l’offshore ce qui leur a plutôt bien réussi, mais le potentiel de croissance en Algérie se situe au niveau local. En effet, avec 30 millions de consommateurs et une concurrence de plus en plus rude dans tous les secteurs (télécom, assurance, banque, agro-alimentaire,…), les entreprises qui réussiront à gagner des clients et les fidéliser auront une longueur d’avance sur les autres.
Combien d’emplois ont été créés par l’activité des centres d’appel en Algérie ?
Aujourd’hui, environ 3 000 emplois ont été créés en Algérie mais l’activité tourne à peine à mi-régime car le potentiel est tellement fort qu’il serait réaliste de parler de 10 000 emplois d’ici 3 ans.
Pensez-vous que le métier a de l’avenir en Algérie ?
Absolument, les opportunités sont nombreuses. Le marché est naissant et surtout immense. Cependant, les entreprises n’ont pas encore pris conscience des enjeux que représentent la gestion de la relation client et de son apport et nous allons travailler dans ce sens.
Enfin, quelles sont selon vous les contraintes qui entravent le développement des centres d’appel en Algérie ?
Le manque d’expérience dû à la jeunesse du métier en Algérie est le principal frein à l’activité. Cela dit, d’autres paramètres peuvent entraver l’évolution du métier comme le manque de dispositifs (aides fiscales, formations,..) de la part des pouvoirs publics qui pourtant aideraient une activité qui crée beaucoup d’emplois (surtout chez les jeunes) et qui contribue à l’apport de devises (opérations offshore). Malgré les points cités précédemment, je suis confiant pour l’avenir car les pouvoirs publics vont finir par prendre conscience des enjeux et concernant le manque d’expérience, je ne suis pas du tout soucieux car celle-ci s’acquiert avec le temps.
Source: N'TIC 38 / NOVEMBRE 2009
